[세일즈포스 개발자] Salesforce admin 공부 05

01.  Service Cloud의 작동 방식

 

-       1 ) Service Console

 

-       Service Cloud의 심장은 Service Console입니다.

-       At the heart of Service Cloud is the Service Console.

 

-       이 콘솔은 서비스 팀의 모든 구성원이 각 고객과 고객 사례의 개인별 맞춤 보기를 확인하기 위해 사용할 수 있는 헬프 데스크입니다.

-       The Console is a help desk that lets anyone on your service team see a personalized view of each customer and their case.

 

-       2 ) 사례관리 ( Case Management )

 

-       사례는 Salesforce에서 고객 문제, 불만 사항, 요청 등을 추적하고 설명하는 사용자 정의 가능한 레코드입니다.

-       A case is a customizable record in Salesforce that tracks and describes a customer issue, complaint, request-you name it.

 

-       3 ) 채널 및 디지털 참여 ( Channel & Digital Engagement )

 

-       사례가 이메일, 전화, 웹 채팅, 소셜 미디어 또는 문자 메시지 중 어느 경로로 접수되었든 관계없이, 지원 에이전트는 콘솔에서 빨리 응답할 수 있습니다.

-       Whether the case arrived by email, phone call, web chat, social media, or text message, a support agent can quickly responds to it from the console.

 

-       4 ) 자동 워크플로 ( Automatic Workflows )

 

-       사례가 도착하면 팀을 위해 설정한 맞춤 워크플로에 따라 사례 정보가 자동으로 액세스되고 적합한 사람에게 전달됩니다.

-       When a case arrives, its information is automatically assessed and routed to the right people to match any custom workflows set up for your team.

 

-       5 ) 기술 자료 ( Knowledge Base )

 

-       사례와 관련된 문서 또는 답변을 찾고 공유하고 저장하여 서비스 속도를 높일 수 있습니다.

-       Find, share, and store article or answer related to cases to speed up service.

 

-       고객이 기술자료에서 셀프 서비스 고객지원센터 또는 포털에서 답을 직접 찾을 수도 있습니다.

-       Or, let customers find answers on their own from your self-service help centers or portals.

 

-       6 ) 인스턴스 메트릭 ( Instant Metrics )

 

-       사례에 대한 정보를 서비스 메트릭에서 확인하여 비즈니스의 응답시간, 해결 시간 및 전체적인 서비스 상태를 가늠할 수 있습니다.

-       Information about cases is available in service metrics to gauge your business’s response times, resolution times, and overall service health.

 

-       데이터를 사용하여 강점과 공백을 파악하고 어떻게 더 나은 서비스를 더 빨리 제공할지 결정할 수 있습니다.

-       Use data to identify strengths and gaps; and decide how to deliver better, faster service.

 

 

02.  Service Console의 이점

 

-       1 ) 분할 보기 ( Split views )

 

-       처음부터 사례 목록이 작업 공간과 나란히 표시되어 접수되는 고객 문제를 차례대로 빨리 처리할 수 있습니다.

-       From the start, you can see a list of cases alongside your workspace to quickly work through incoming customer issues.

 

-       2 ) 관련 레코드 및 관련 목록 구성 요소 ( Related record and related list components )

 

-       고객과 관련된 정보를 곧바로 확인하여 고객이 어떤 문제를 겪고 있고, 고객이 누구인지 잘 알 수 있습니다.

-       Right out of box, you can see information related to a customer to get a well-rounded picture of their issue and who they are.

 

-       3 ) 하이라이트 패널 구성 요소 ( Highlight panel component )

 

-       아무것도 구성하지 않아도 고객 문의에 빨리 대응하기 위해 필요한 정보를 정면 중앙에서 정확하게 파악할 수 있습니다.

-       Without configuring a thig, spot exactly what you need front and center to respond to customers quickly.

 

-       4 ) 작은 사례 피드 ( Compact case feed )

 

-       뉴스처럼 표시되는 피드와 미리 구성된 페이지로 사례 진행 사항과 사례 내역을 한 눈에 알 수 있습니다.

-       Understand case progression and case history at a glance with a news-loke feed and preconfigured pages.

 

-       5 ) Knowledge 구성 요소 ( Knowledge component )

 

-       제안되는 기술 자료 문서를 확인하여 사례를 더 빨리 해결하고, 문서를 검색하여 필요한 정보를 정확히 찾고, 유사 사례의 일반적인 해결 방법을 첨부할 수 있습니다.

-       See suggested article from your knowledge base to solve cases faster, search article to find exactly what you need, and attach common solutions from similar cases.

 

-       6 ) 미리 구성된 유틸리티 모음 ( Preconfigured utility bar )

 

-       노트를 사용하여 필요한 내용을 적거나 내역을 사용하여 최근에 본 레코드로 돌아가는 등, 도구를 사용하여 생산성을 높일 수 있습니다.

-       Increase productivity with tools, such as Notes to jot down things, or History to go back to recently viewed records.

 

 

03.  서비스 설정 ( Service setup )

 

-       서비스 설정은 고객을 서비스 센터에 연결하는 위치입니다.

-       Service Setup us where you connect your customers to your service center.

-       서비스 설정이 서비스와 관련된 모든 정보를 표시하는 대시보드라고 생각하세요.

-       Think of it as dashboard for all things service.

-       Service Setup의 화면 구성은 다음과 같습니다.

 

-       1 ) 설정 플로 안내 ( Guided setup flows )

 

-       간단한 프롬프트를 몇 개 따라하면 이메일 및 SNS 채널을 사용하여 고객 문제를 사례로 전환할 준비가 됩니다.

-       Follow a few simple prompts and your email and social channels are up and running, ready to turn customer issues into cases.

 

-       2 ) 서비스 메트릭 ( Service metrics )

 

-       대시보드를 한눈에 보면서 서비스 실적을 모니터링하고 팀 상태와 전반적인 고객 만족도를 확인합니다.

-       Glance at a dashboard to monitor your service performance and check on the health of your team and overall customer satisfaction.

 

-       3 ) 권장 설정 ( Recommend setup )

 

-       주요 기능을 설정하는 간단할 절차를 찾고, Service Cloud에 대해 자세히 알아보고, Salesforce Community에 연결합니다.

-       Discover simple steps to set up key features, learn more about Service Cloud, and get plugged into the Salesforce Community.

 

-       4 ) 설정 트리 ( Setup tree )

 

-       설정 트리의 여러 분기를 탐색하고 사용 가능한 모든 기능을 확인합니다.

-       Explore branches of the setup tree and check out all the features at your disposal.

 

 

04.  전체적인 Service Cloud 설정 ( General Service Cloud Setup Process )

 

-       1 ) 사례관리 자동화 ( Automate case management )

 

-       고객 질문, 댓글 및 피드백을 적절한 사람과 위치로 라우팅하기 위해 수행해야 하는 작업을 최소화합니다.

-       First, route customer questions, comments, and feedback to the right people and places with as little work as possible.

 

-       2 ) 여러 채널 추가 ( Add multiple channels )

 

-       사례관리 시스템을 갖춘 후 전화, 이메일, 웹 사이트, 소셜 미디어 등과 같은 커뮤니케이션 도구 중 고객이 가장 즐겨 쓰는 도구를 사용하여 고객과 교류합니다.

-       When your case management system is in place, engage with customers on their favorite communication tools, such as phones, emails, websites, social media, and more.

 

-       팀이 어디서든지 고객에게 응답할 수 있도록 모든 채널을 콘솔에 동기화합니다.

-       Sync all your channels to a console so that your team can respond to customer anywhere.

 

-       3 ) 지식 수집 ( Capture Knowledge )

 

-       고객 교류를 통해 팀이 통찰력을 얻으면 유용한 정보를 모두 검색하기 쉬운 기술 자료에 저장합니다.

-       As customer engagement provides your team with insights, store all useful information in an easy-to-search knowledge base so helpful articles are just a click away for support gents or customers.

 

-       4 ) AI로 효율성 확대

 

-       더 많은 작업을 간소화하고 서비스가 필요하기 전에 미리 예측하는 인공지능과 봇을 포함시킵니다.

-       Finally, include AI and bots to streamline more task and predict service before it’s needed

 

 

05.  사례 관리 도구 ( Case Management Tools in Salesforce )

 

-       사례 관리는 고객 사례를 한 곳에 정리하고 올바르게 답할 수 있는 적절한 사람에게 사례가 적시에 전달되도록 하는 것을 의미합니다.

-       Case management means organizing customer cases into one place and making sure they go to the right person, for the right answer, by the right time.

 

-       1 ) 대기열 ( Queues )

 

-       지원팀 업무의 우선 순위를 자동으로 정하는 목록을 만듭니다.

-       이 목록은 특정 에이전트가 특정 유형의 사례를 해결하는데 참여하기 위해 사용할 수 있습니다.

-       Automatically prioritize your support team’s workload by creating list form which specific agent can jump in to solve certain types of cases.

 

-       2 ) 할당 규칙 ( Assignment Rules )

 

-       접수되는 사례를 특정 에이전트에게 자동으로 할당하여 적합한 사람이 사례를 처리하도록 합니다.

-       Automatically assign incoming cases to specific agents so that the right people work on the right cases.

 

-       3 ) 에스컬레이션 규칙 ( Escalation Rules )

 

-       사례가 특정 시간 내에 해결되지 않으면 사례를 적합한 사람에게 자동으로 에스컬레이션합니다.

-       Automatically escalate cases to the right people when the cases aren’t solve by certain time.

 

-       4 ) 자동 응답 규칙 ( Auto-Response Rules )

 

-       각 사례의 세부 사항에 따라 고객에게 개인별 맞춤 이메일 응답을 자동으로 보냅니다.

-       Automatically send personalized and email response to customers based on each case’s details.

 

 

06.  Chatter Feeds

 

-       Chatter Feed는 Chatter 게시자와 게시자를 통해 추가된 게시물, 설문조사, 질문, 댓글 및 기타 개체로 구성됩니다.

-       A Chatter feed combines Chatter publisher and the posts, polls, questions, comments, and other objects added through the publisher.

 

 

07.  Email Settings ( 이메일 알림 세팅 )

 

-       1 ) 이메일 허용 ( Allow Emails )

 

-       모든 사용자에 대해 Chatter 이메일 알림을 켤 수 있습니다.

-       Allow Emails to turn on Chatter email notifications for all your users.

 

-       2 ) 이메일 답장 허용 ( Allow Email Replies )

 

-       사용자가 Chatter의 이메일 알림에 대한 회신을 게시할 수 있습니다.

-       Allow Email Replies to allow users to post their replies to email notifications in Chatter.

 

-       3 ) 이메일을 통한 게시물 허용 ( Allow Posts via Email )

 

-       사용자가 이메일을 통해 그룹에 게시할 수 있습니다.

-       Allow Posts via Email to allow users to post to groups through email.

 

-       4 ) 이메일을 통한 첨부 허용 ( Allow Attachments via Email )

 

-       사용자가 이메일을 사용하여 그룹에 게시할 경우 첨부파일을 포함할 수 있습니다.

-       Allow Posts via Email to allow users to post to groups through email.

 

-       5 ) 모바일 앱 다운로드 뱃지 표시 ( Show mobile app download badges )

 

-       Salesforce 앱용 App Store 및 Google Play 뱃지를 내부 조직의 모든 Chatter 이메일 알림에 추가할 수 있습니다.

-       Show mobile app download badges to add App Store and Google Play badges for the Salesforce app all Chatter email notifications from your internal org.

 

 

08.  Group

 

-       그룹은 Chatter의 주요 공동 작업 공간입니다.

-       Groups are the main collaboration space in Chatter.

 

-       프로젝트를 중심으로 그룹을 구성하고 모든 프로젝트 참가자를 그룹에 추가할 수 있습니다.

-       You can organize a group around a project and add all project participants to it.

 

-       구성원은 그룹 피드를 사용하여 정보를 교환하고, 의사 결정을 처리하고, 질의응답을 수행합니다.

-       Members use the group feed to exchange information, process a decision, and ask answer questions.

 

 

09.  Group Types

 

-       1 ) Public Groups ( 공개 그룹 )

 

-       모든 직원에게 공개되어 표시됩니다.

-       Public Groups are visible and open to all employees.

 

-       회사의 누구나 공개 그룹에 가입한 다음 게시하고 댓글을 달고 파일을 추가할 수 있습니다.

-       Anyone in the company can join a public group, and then post, comment, and add files to it.

 

-       2 ) Private Group ( 비공개 그룹 )

 

-       사람들은 비공개 그룹에 가입을 요청해야 합니다.

-       People must request to join a private group.

 

-       그룹의 구성원만 파일을 게시하고 댓글을 달고 추가할 수 있습니다.

-       Only the members of the group can post, comment, and add files.

 

-       구성원이 아닌 사람은 그룹의 사진과 설명을 볼 수 있지만, 그룹의 피드나 파일은 볼 수 없습니다.

-       People who are not members can see the group’s picture and description but not the group feed and files.

 

-       3 ) Unlisted groups ( 목록에 없는 그룹 )

 

-       초대 전형이며, 목록 보기나 검색 결과에 표시되지 않습니다.

-       Unlisted groups are invitation-only and don’t appear in list views or search results.

 

-       목록에 없는 그룹은 그룹의 구성원을 제외한 모든 사람에게 표시되지 않습니다.

-       An unlisted group is hidden from everyone except the members of the group.

 

-       4 ) Broadcast Only ( 브로드캐스트 전용 )

 

-       발표용 그룹입니다.

-       Broadcast Only groups are for making announcements.

 

-       브로드캐스트 전용 그룹의 소유자와 관리자만 게시할 수 있습니다.

-       Only the owner and managers of a broadcast-only group can post to it.

 

 

10.  승인요청 프로세스 생성 단계

 

-       1 ) Chatter에서 승인 요청을 활성화합니다.

-       Enable approval request in Chatter.

 

-       2 ) 승인 게시물 탬플릿을 만듭니다.

-       Create an approval post template.

 

-       3 ) 승인 프로세스를 만듭니다.

-       Create an approval process.

 

-       4 ) 피드 추적을 활성화합니다.

-       Enable feed tracking.

 

 

11.  Chatter – Champions 식별하기

 

-       1 ) Executive Sponsor ( 경영진 후원자 )

 

-       하루에 한번 게시물을 게시하여, 관리하기도 쉽고 다른 사람에게도 모범이 되어야 합니다.

-       That’s manageable and sets the right example for others to follow.

 

-       2 ) Evangelist

 

-       Evangelist는 질문에 답하고, 게시를 두려워하는 다른 사용자를 격려하고, 그룹을 만들고 관리하고, 콘텐츠를 선별하는데 도움을 줄 수 있습니다.

-       Evangelist can help answer questions, encourage other users who are nervous about posting, create and manage groups, and curate content.

 

-       3 ) Community Manager

 

-       커뮤니티 관리자는 전략적인 수준에서 전반적인 참여를 유도합니다.

-       Community Manager drives overall engagement at a strategic level.

 

 

12.  Salesforce 모바일앱의 장점

 

-       1 ) 모바일 앱은 모든 Salesforce 라이선스에 포함되어 있다. ( = 무료이다. )

-       The mobile app is include with every Salesforce license.

 

-       2 ) 이 앱은 플러그 앤 플레이로, 즉 사용자는 App store과 Google Play에서 다운로드가 가능하다.

-       The app is plug-and-play, which means users just download it from the App store or Google Play- and go.

 

-       3 ) 앱은 크로스 플랫폼으로 Android 및 ios 운영 체제에서 실행됩니다.

-       The app is cross platform, so it runs on Android and ios operating system.

 

-       4 ) 앱에는 오프라인 기능도 있습니다.

-       The app has offline capabilities.

 

-       5 ) Lighting Experience의 데스크탑 버전과 원활하게 작동하므로, 사용자는 비트를 놓치지 않고 둘 사이를 전환할 수 있다.

-       It works seamlessly with the desktop version of Lighting Experience, so users can switch between the two without missing a beat.

 

-       6 ) 단순히 앱이 아닌, 플랫폼이다.

-       It isn’t just an app. It’s a platform.

 

 

13.  The Types of Quick Actions ( 빠른 작업 유형 )

 

-       1 ) 개체별 작업 ( Object-specific )

 

-       사용자는 개체별 작업을 통해 특정 개체의 컨텍스트에서 레코드를 만들거나 업데이트할 수 있습니다.

-       Object-specific actions let users create or update records in the context of a particular object.

 

-       2 ) 전역 작업 ( Global actions )

 

-       전역 작업을 통해 사용자는 레코드를 만들 수 있지만, 새 레코드는 다른 레코드와 관계가 없습니다.

-       Global actions let’s users create record, but the new records has no relationship with other records.

 

 

14.  AppExchange란?

 

-       AppExchange는 앱, Lighting 구성요소, 플로 솔루션 등을 포함한 Salesforce의 모든 솔루션을 모아 놓은 마켓플레이스입니다.

-       AppExchange is the marketplace for all things Salesforce, including apps, Lighting components, Flows solutions, and more.

 

 

15.  AppExchange의 패키지 형태에 따른 특성 차이

 

-       1 ) 사용자 정의 ( Customization )

 

n  [1] 관리 패키지 ( Managed Packages ) :

 

n  솔루션의 코드 또는 메타데이터를 보거나 변경할 수 없습니다.

n  You can’t view or change the solution’s code or metadata.

 

n  [2] 비관리 패키지 ( Unmanaged Packages ) :

 

n  원하는 경우 코드와 메타 데이터를 사용자 정의할 수 있습니다.

n  You can customize code and metadata, if desired.

 

-       2 ) 업그레이드 ( Upgrade )

 

n  [1] 관리 패키지 ( Managed Packages ) :

 

n  공급업체는 솔루션을 자동으로 업그레이드할 수 있습니다.

n  The provider can automatically upgrade the solution.

 

n  [2] 비관리 패키지 ( Unmanaged Packages ) :

 

n  업그레이드를 받으려면 조직에서 패키지를 제거한 다음 AppExchange에서 새로운 버전을 설치해야 합니다.

n  To receive an upgrade, you must uninstall the package from your org and then reinstall a new version from AppExchange.

 

-       3 ) 조직 제한 ( Org limits ) :

 

n  [1] 관리 패키지 ( Managed Packages ) :

 

n  패키지의 콘텐츠는 조직의 앱, 탭 및 개체 제한에 포함되지 않습니다.

n  The contents of the package don’t count against the app, tab, and object limits in your arg.

 

n  [2] 비관리 패키지 ( Unmanaged Packages ) :

 

n  패키지 콘텐츠는 조직의 앱, 탭 및 개체 제한에 대해 계산됩니다.

n  The contents of the package count against the app, tab, and object limits on your org.

 

 

16.  외부 데이터를 Salesforce에 가져오기 ( Data Import )

 

-       1 ) 데이터 가져오기 마법사 ( Data Import Wizard )

 

-       설정 메뉴를 통해 액세스할 수 있는 이 도구를 사용하면 연락처, 리드, 거래처와 같은 일반적인 표준 개체의 데이터와 사용자 정의 개체의 데이터를 가져올 수 있습니다.

-       This tool, accessible through the Setup menu, lets you import data in common standard objects, such as contacts, leads, accounts, as well as data on custom objects.

 

-       2 ) Data Loader

 

-       파일 또는 데이터베이스 연결에서 모든 데이터 유형의 레코드를 한번에 최대 5백만까지 가져올 수 있는 클라이언트 응용 프로그램입니다.

-       This is a client application that can import up to five million records at a time, of any data type, either from files or database connection.

 

-       사용자의 인터페이스 또는 명령줄을 통해 작동할 수 있습니다.

-       It can be operated either through the user interface or the command line.

 

 

17.  데이터 내보내기 ( Data Export )

 

-       1 ) 데이터 내보내기 서비스 ( Data Export Service )

 

-       설정 메뉴를 통해 액세스할 수 있는 브라우저 내 서비스입니다.

-       Data Export Service-an in-browser service, accessible through the Setup menu.

 

-       7일 또는 29일마다 데이터를 수동/자동으로 내보낼 수 있습니다.

-       It allows you to export data manually or automatically once every 7 days or 29 days.

 

-       2 ) Data Loader

 

-       별도로 설치해야 하는 클라이언트 응용 프로그램입니다.

-       Data Loader is a client application that you must install separately.

 

-       사용자 인터페이스 또는 명령줄을 통해 작동이 가능합니다.

-       It can be operated either through the user interface or the command.

 

 

18.  Salesforce용 중복관리 도구 ( Duplicate Management Tools For Salesforce )

 

-       1 ) 일치 규칙 ( Matching rule )

 

-       중복 레코드를 식별하기 위한 일치 기준입니다.

-       The matching criteria to identify duplicate records.

 

-       Salesforce에서는 세가지 표준 일치 규칙이 있습니다. ( 연락처, 리드, 개인 계정 )

-       Salesforce comes with three standard matching rules : contacts, leads, another person accounts

 

-       2 ) 중복 규칙 ( Duplicate rule )

 

-       Salesforce가 일치 규칙을 적용하고, 중복 항목이 발견될 때 취할 조치를 결정하는 경우.

-       When Salesforce engages matching rules and determines actions to take as it encounter duplicates.

 

 

19.  대시보드란?

 

-       대시보드는 조직의 레코드에 대한 주요 지표 및 경향을 시각적으로 표시한 것입니다.

-       A dashboard is a visual display of key metrics and trends for records in your org.

 

-       각 대시보드 구성요소는 단일 보고서를 기반으로 합니다.

-       Each dashboard component is based on a single source report.

 

-       보고서와 마찬가지로 대시보드는 폴더에 저장됩니다.

-       Like reports, dashboard are stored in folders.

 

-       폴더에 대한 액세스 권한이 있으면, 해당 대시보드를 볼 수 있습니다.

-       If you have access to a folder, you can view its dashboards.

 

-       각 대시보드에는 실행 중인 사용자가 있으며, 보안설정에 따라 대시보드에 표시할 데이터가 결정됩니다.

-       Each dashboard has a running user, whose security settings determine which data to display in a dashboard.

 

 

20.  보고서 유형이란?

 

-       보고서 유형은 보고를 더 쉽게 해주는 템플릿과 같습니다.

-       A report type is like a template that makes reporting easier.

 

-       보고서 유형은 보고서를 만들 때 사용할 수 있는 필드와 레코드를 결정합니다.

-       The report type determine which fields and records are available for use when creating a report.

 

 

21.  보고서 형식 – 주요 사용 사례

 

-       1 ) 표의 ( Tabular ) – 목록 만들기 ( Make a list )

-       2 ) 요약 ( Summary ) – 그룹화 및 요약 ( Group and summarize )

-       3 ) 행렬 ( Matrix ) – 행 및 열마다 그룹화 및 요약 ( Group and summarize, by row and column )